Как пожаловаться на Букинг, написать претензию

В этой статье выясним, как работает горячая линия Букинг, есть ли вообще телефонная линия, можно ли писать электронные обращения, по каким темам можно связаться, какой режим работы?

О сервисе

Букинг — известный сервис по поиску билетов на транспорт, гостиницы, развлекательные мероприятия. С помощью сервиса можно заказать билет и оплатить его удаленно, получив электронное свидетельство. Для клиентов действует программа лояльности и бонусы, которые позволяют экономить.

Периодически пользователи могут сталкиваться со сложностями в работе системы, в этом случае рекомендуется обращаться в службу поддержки.

Как написать в службу поддержки Booking?

Служба поддержки Booking готова помочь клиентам по различным вопросам. Часто пользователи сталкиваются с проблемами использования личного кабинета, разобраться с которыми достаточно просто. На сайте собран блок тем, с вопросами и ответами, в которых можно найти решение.

Но, если не удалось найти похожей темы, рекомендуется оставить обращение в техподдержку в удобной форме, воспользовавшись разделом «Связаться с нами» — https://www.booking.com/content/contact-us.ru.html.

Для отправки запроса не обязательно входить в профиль. Но, воспользоваться данной формой — https://secure.booking.com/content/cs.ru.html, как авторизованный пользователь гораздо удобней. В иных случаях, официальный сайт сможет помочь в изучении текстовых инструкций.

Какой телефон горячей линии Booking?

Система обратной связи в Букинг устроена удобно, в каждой стране есть своя телефон горячей линии. Поэтому дозвониться можно будет из любого российского региона (Москва, Петербург, Казань, Краснодар, Новосибирск и т.д.).

Следует только понимать, что в России, как и в других государствах, нет телефона с кодом 8 800, поэтому бесплатный звонок невозможен. Позвонить можно по тарифам местного оператора.

Для каких случаев предназначена горячая линия?

Горячая линия и операторы Букинг, как и в электронном виде занимаются консультированием пользователей по вопросам, связанным с работой ресурса бронирования:

1. Помощь в поиске мест, аренде.
2. Правила аренды транспорта.
3. Как действовать, если после оплаты, нет подтверждения «брони».
4. Особенности расчетов в международных компаниях.
5. Сложности с использованием личного кабинета, сайта или приложения.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Служба поддержки клиентов Букинг не сможет провести оплату за услуги, так как предоставляет только информацию и связывает конечного потребителя и компанию.

Связь со службой поддержки через приложение

Приложение Booking, снимки экрана

Техподдержка Букинг доступна и через официальное мобильное приложение для телефонов. Интерфейс почти не отличается от сайта, поэтому пользователю будет не сложно разобраться.

Единственное уточнение в том, что воспользоваться вкладкой «Техподдержка» смогут авторизованные пользователи. Поэтому для начала войдите в свой аккаунт и впишите необходимые сведения

Источник: https://gorliniya.ru/goryachaya-liniya-booking

Клиент пожаловался на Booking.com

В рубрику «Помощь зала» обратилась туристка Марина Латинович, которая столкнулась с крайне непорядочными, с ее точки зрения, действиями австрийского отеля и сервиса бронирования Booking.com. Опытная самотуристка впервые столкнулась со спорной ситуацией, в которой потребовалась помощь профессионалов турбизнеса. Однако, от Booking.com ее так и не последовало.

«В середине ноября решили забронировать номера в горном отеле, чтобы встретить там Новый год с родственниками – планировался заезд 28 декабря сроком на неделю с бюджетом в 6000 евро. Муж быстро нашел на Booking.

com отель Regina 4* в Зельдене с хорошими отзывами, который его заинтересовал, и сразу начал вводить данные для бронирования, но я попросила подождать, так как хотела внимательнее изучить информацию об этом отеле.

Но, как оказалось, он случайно нажал кнопку «Забронировать». Получив подтверждение брони, мы сразу же отменили заказ. Но после этого от отеля пришло письмо, в котором говорилось, что они заблокировали у нас на карте 2000 евро в качестве штрафа в соответствии с правилами.

У них действительно в условиях указано, что при отмене бронирования взимается штраф, однако в нашем случае бронь была ошибочной, и отмена последовала всего через 4 минуты после заказа!

Мы позвонили в отель и попытались урегулировать ситуацию. Но нам заявили, что так как бронировали через Booking, то и все вопросы надо решать через них.

Дозвонились в сервис бронирования, где нам сообщили, что, действительно, 4 минуты – это несерьезно, и деньги должны вернуть, заверили, что смогут договориться с отелем и попросили подождать. Но через несколько дней Booking.

com сообщил, что отель отказывается идти на уступки и сделать ничего нельзя.

Разумеется, нас это не устроило. Мы тогда решили все-таки ехать, раз уж нас буквально вынуждают расстаться с деньгами. Вновь позвонили менеджерам Booking, чтобы сообщить об этом, но нам в ответ заявили, что все номера на новогодние даты уже заняты, и единственный доступный вариант – с 3 по 10 января, а нам это не подходит.

В итоге получается, что мы остались без 2000 евро, а отель вообще никак не пострадал, раз они почти сразу после нашего отказа распродали все свои номера на Новый год. Я в растерянности и негодовании, подскажите – что в такой ситуации делать?»

Источник: https://www.tourdom.ru/hotline/pomoshch-zala/klient-pozhalovalsya-na-booking-com/

Претензия на некачественные услуги: что нужно знать при оформлении и образец документа

При оказании услуг нередко возникают разногласия. Решаются такие споры несколькими путями. Однако отправной точкой рассмотрения на любом уровне выступает официально оформленная бумага – претензионное письмо.

В обязательном порядке жалобу сначала подают непосредственно в организацию или даже конкретно лицу, которое оказало услугу ненадлежащего качества.

Без этого действия ни судебная инстанция, ни Роспотребнадзор заявление рассматривать не будет.

Понятие некачественной услуги

Рекламация на некачественную услугу должна иметь достаточное основание. Законодательные нормы защищают как подателя услуг, так и пользователя, поэтому просто пожаловаться на работу компании или продавца нельзя. Нужно указать, что именно и почему не удовлетворяет клиента.

Некачественными называют услуги, выполненные с определенными нарушениями или частично:

• указанная в заказе цель не достигнута;
• услуга не соответствует условиям договора;
• заказ выполнен из некачественного сырья или с нарушениями в технологии изготовления;
• в результате выполнения услуги пользователь понес материальный ущерб;
• в результате действий подателя услуг нанесен вред здоровью клиента.

В рекламации причину подробно описывают и подтверждают документально. В качестве доказательств используют фотографии, видео- и аудиоматериалы.

Если пользователя не устраивает сервис, он имеет право требовать:

• устранить неполадки и нарушения в договорный срок;
• снизить стоимость товара или услуги, если противоположная сторона согласна;
• вернуть деньги за недоброкачественную услугу в полном объеме, с учетом понесенных заказчиком материальных потерь;
• выполнить услугу повторно, но на надлежащем уровне.

Если претензия принимается сервисным центром, магазином, компанией, разногласие решают в досудебном порядке.

Претензия – документальное подтверждение неудовлетворения клиента.

Поэтому претензионное письмо как способ воздействия на противоположную сторону, оформляется в любой отрасли: банковская деятельность, гостиничный бизнес, юридические или медицинские услуги, сфера образования, транспортировка или поставка товаров.

Кто бы ни предоставлял услуги – коммерческая организация, государственная, муниципальная, индивидуальный предприниматель, перед законом все равны. Претензия, предъявленная к работе любой организации, является законной.

Плохой сервис возможен не только в «материальных отраслях», наподобие строительства или перевозки, но и в такой области, как медицина или образование. Однако и здесь пользователь имеет право написать рекламацию, если получил не ту услугу, за которую заплатил, или если обязательства перед ним, как покупателем были выполнены не полностью.

Привлечь к ответственности в сфере медицины или образования намного сложнее. Жалобу оформляют по такому же образцу, что и в другой области. Но чтобы решить такой спор, рекомендуют привлечь опытного адвоката.

Значительно облегчает рассмотрение документальное подтверждение плохого сервиса. К таковым относят:

• фото и видеозаписи;
• договор, где описаны предоставляемые услуги. К заявлению прикрепляют копию;
• документы об оплате;
• акт приема работ (копия);
• копию гарантийного талона;
• другие бумаги, имеющие доказательную силу.

Как грамотно написать претензию

Чтобы жалоба имела силу, необходимо правильно ее оформить. Основные рекомендации таковы:

• в шапке претензионного письма указывают максимально полную информацию о заявителе (ФИО, название компании, телефоны) и адресате;
• в теле письма подробно излагают все нарушения со ссылками на пункты соглашения, где указано описание услуги;
• упоминают законодательные акты, согласно которым заявитель имеет право написать жалобу;
• обязательно указывают дату – без нее рекламация недействительна, и подписывают.

Претензию пишут в 2 экземплярах: один подается в компанию, второй сохраняется у заявителя.

Прежде чем составлять жалобу, нужно собрать и сохранить максимальное количество доказательств. Нередко, когда дело доходит до суда и сумма иска значительна, ответчик прибегает к самым нечестным приемам.

Главным законодательным актом, позволяющим предъявлять претензии к подателю услуг, выступает ст. 29 «Закона о защите потребителей». Согласовываясь с ней, определяют требования:

• при нарушении сроков реализации соглашения заказчик требует возврата оплаты, снижения цены или передачи заказа другому лицу;
• если услуги оказаны, но не надлежащего качества, клиент вправе требовать скидки, повторного бесплатного выполнения заказа, возврата денежных средств
• если возникают сомнения в оформлении документов, обращаются к квалифицированному юристу. Важно правильное составление, если в результате неоказания услуг заказчик понес значительные материальные потери и требует возмещения. Он имеет право не только стребовать компенсацию за ущерб, но и пеню за каждый просроченный день с момента невыполнение договора.

Как вручить претензию

Согласно действующему законодательству, первичная рекламация всегда направляется исполнителю. Если претензия была предъявлена устно, продавец может ее игнорировать. Официальное письмо направляется в организацию. Если по истечении установленного срока – от 10 дней, компания никак не отреагировала на подачу жалобы, пострадавший пользователь может обращаться в другие инстанции.

Очень важно проследить за тем, чтобы претензия была зарегистрирована. Если этого нельзя сделать непосредственно – пронаблюдать за тем, как секретарь или другое лицо, вносят сведения в реестр, прибегают к другим способам.

При подаче иска в суд или Роспотребнадзор на руках жалобщика должно быть подтверждение того, что недобросовестный исполнитель получил его рекламацию.

Способов несколько:

• передача бумаги секретарю или администратору – требует личного визита в офис. Первый экземпляр секретарь регистрирует, на втором оставляет отметку о регистрации;
• передача заказным письмом с уведомлением – через Почту России. В письмо вкладывают опись документов. Уведомление о получении и является тем подтверждением, которое требуется в суде;
• направить бумагу можно курьерской службой – курьер отдает заявление под личную подпись. Это тоже достаточное подтверждение;
• можно привлечь свидетелей. В этом случае можно передать рекламацию лично, и подтвердить даже в том случае, когда адресат отказывается принимать письмо. 2 независимых свидетеля сопровождают заявителя и после того, как он оставляет претензию на столе адресата, расписываются на втором экземпляре. Там же свидетели указывают свои личные данные, контакты и проставляют дату вручения жалобы.

Срок рассмотрения документа

Лучший вариант для обеих сторон – подача заявления до окончания договора. Если до этого момента податель услуг сумел устранить недостатки, соглашение не продлевают, но разногласие считают исчерпанным. Если же действие сделки уже закончено и исполнитель не успел удовлетворить жалобу, заказчик может расторгнуть договор и требовать компенсацию за убытки от бездействия исполнителя.

Восполнить материальный ущерб или другим способом решить спор, исполнитель обязан в течение 10 дней после получения рекламации. Сумму компенсации рассчитывают по ст. 24 З0ЗПП. При этом учитывают стоимость услуги или товара.

Нередки случаи, когда некачественный сервис обнаруживается не сразу. Например, при получении бракованного товара или пострадавшего во время транспортировки. Тогда заказчик подает рекламацию после окончания договора. Претензия имеет законную силу в период действия гарантийного талона.

Если компания, организация или ИП не реагирует на поданное претензионное письмо, обращаются в другие структуры:

• Роспотребнадзор – в компетенцию органа входит защита прав потребителя. Организация осуществляет внеплановые проверки как юридических, так и физических лиц, регистрирует нарушения и привлекает виновных к административной ответственности;
• Прокуратура или полиция – сюда обращаются, если в результате оказания недоброкачественных услуг нанесен вред здоровью;
• Суд – решает имущественные вопросы. Подача иска в суд позволяет добиться восполнения ущерба, выплаты неустойки, компенсации иных расходов, возникших по вине исполнителя.

Это важно знать:  Как вернуть проценты по ипотеке через налоговую

Как составить грамотную претензию

Рекламацию составляют в произвольной форме, что в некоторые случаях позволяет трактовать изложенное по-разному. Чтобы этого избежать, претензию составляют как деловое письмо и в соответствии с такими же требованиями.

Важно указать все необходимые данные в шапке письма, важно изложить жалобу сухими обстоятельным языком. Жаргонизмы, чрезмерно эмоциональное описание превращают официальный документ в сочинение, такие жалобы не рассматриваются.

Ни в коем случае нельзя включать в жалобу оскорбления, ненормативную лексику, а тем более угрозы в адрес исполнителя. При этом у последнего появляется повод для обращения в суд.

Доказать невысокое качество услуги не так-то просто. Если дело касается поставки или строительства объекта, можно зафиксировать несоответствие и нарушения во время приемки. Если услуга носит нематериальный характер, доказать правомочность претензий куда сложнее. Поэтому так важно грамотно составить документ.

Недостаточно просто описать выявленные нарушения, необходимо подтвердить их связь с исполнителем. Рекламацию обязательно сопровождают всеми возможными доказательствами: фото, экспертиза.

Основные требования к изложению жалобы таковы:

• в заявлении указывают все реквизиты: имена, наименования сторон договора и любые другие сведения. При их отсутствии суд может посчитать претензию неочевидной и вернуть иск;
• необходимо указать, что письмо выступает именно претензией и упомянуть в нем договор об оказании услуг – название, регистрационный номер, дату составления. В противном случае у исполнителя появляется возможность избежать ответственности. Если рассматривать письмо не как претензию, а как запрос или уведомление, ответчик имеет право игнорировать его;
• данные о сторонах указывают в одной части документа, реквизиты в начале письма;
• в описательной части излагают суть заключенного соглашения перечисляют пункты, которые по мнению заказчика нарушил исполнитель. При этом указывают на выявленные ошибки, неполадки, несоответствие заявленным в договоре положениям. Каждый пункт соотносят с пунктом договора. По возможности повреждают документами – видео, фото, результатами экспертизы. Полная опись таковых прилагается в конце письма. В теле заявления указывают номер документа или ссылку;
• в завершающей части заказчик излагает свои требования: устранить недостатки, возместить ущерб, повторно оказать услугу за счет компании. Требования соотносят со ст. 29;
• в заключении жалобщик предупреждает исполнителя о мерах, которые предпримет в случае отказа от удовлетворения жалобы. Это выплата неустойки, штраф, компенсация за простой, судебные издержки.

Это важно знать:  Запрос на предоставление информации: образец

При этом учитывается один нюанс: при рассмотрении дела в суде исковые требования должны совпадать с требования, зафиксированными в рекламации. Иначе получается, что ответчик мог бы удовлетворить требования заказчика в досудебном порядке. Такое положение суд рассматривает как нарушение.

Многие услуги – туристического агентства, платной медицинской клиники, службы связи, недостаточно хорошо регламентированы российскими законами. Чтобы оценить качество таких услуг и предъявить жалобу, необходимо ознакомиться с соответствующими постановлением правительства.

1. Если после подачи рекламации выявлены новые подробности, необходимо передать исполнителю уточненную информацию.

Образцы претензий

Образцом для составления рекламации может послужить следующий шаблон:

Шаблон претензии на некачественные услуги можно скачать тут.

• Руководителю (наименование юридического лица,
• муниципальной организации, индивидуального предпринимателя,
• юридический адрес)

От (Ф.И.О. или наименование организации заявителя, адрес, номер телефона)

Претензия на некачественные услуги

«___»_______20___ года между нами был подписан договор №____ на предоставление _________________. Ваши услуги были оплачены в полном объеме ________ (и сумма прописью) рублей. Квитанция об оплате №_________ прилагается.

1. После предоставления услуг мной обнаружено несоответствие качества, что проявляется в виде _____________________________________________.
2. Ссылаясь на 4 и 29 статью Закона «О защите прав потребителей», требуем (здесь указывают один из вариантов решения спора):
3. Вернуть уплаченные деньги в полном размере с расторжением соглашения.
4. Безвозмездно оказать повторные услуги надлежащего качества.
5. Соразмерно уменьшить стоимость на _________ рублей.
6. Безвозмездно устранить выявленные недостатки до «__»_______20___ года.

Если мои требования не будут выполнены, я буду вынужден обратиться с в суд для защиты моих прав. Согласно ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» я потребую компенсации оказанного материального ущерба, выплаты пени за нарушение сроков сделки, покрытия расходов на юридическую поддержку и судебные издержки.

«___»_______20___ года                          (подпись)

Физическое лицо пишет заявление на обычной бумаге. Если претензию предъявляет юридическое лицо, используют фирменный бланк компании. Рекламацию заверяют печатью и личной подписью директора.

Источник: https://fms21.ru/zashita/kak-napisat-pretenziyu-na-nekachestvennuyu-uslugu-obrazecz.html

Жалоба на booking

• Booking.com обвинили в недобросовестном поведении
• За что в ответе Booking.сom?
• Семье с годовалым ребёнком пришлось под проливным дождём искать замену забронированным апартаментам
• Хостел вместо лакшери
• За что не отвечает Booking.com
• Кто заплатит за косяк
• 10 популярных отельных жалоб
• Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно
• Мебель не особо новая
• Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании
• Отсутствие чайника, холодильника
• Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло
• Плохая звукоизоляция
• Косяки с оплатой проживания
• Невнимательнось, грубость персонала
• Неточная топографическая привязка отеля
• Жалоба на booking
• Ваш браузер не поддерживается
• Правила и условия для Поездок
• Наполнение страницы
• Кодекс добросовестной практики
• Правила и условия: введение
• 0. Определения
• 1. Описание нашего Сервиса
• 2. Цены, зачеркнутые тарифы и услуга «Мы возвращаем разницу в цене»
• 3. Конфиденциальность
• 4. Бесплатно для клиентов, платят только Поставщики Поездок!
• 5. Кредитная карта или банковский перевод
• 6. Предоплата, отмена бронирования, незаезд и важная информация
• 7. (Дальнейшая) корреспонденция и коммуникация
• 8. Сортировка, программа «Приоритетные объекты размещения», звезды и отзывы гостей
• 9. Ограничение ответственности
• 10. Права на интеллектуальную собственность
• 11. Применимое законодательство, юрисдикция и разрешение споров

В России появились претензии к одной из самых популярных систем бронирования отелей Booking.com. Ее обвинили в недобросовестной конкуренции. Жалобу в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) подало турагенство «Онлайнтур». Суть претензий в том, что Booking.com при заключении договора с отелями требует, чтобы самая низкая цена на номера была только в Booking, и клиент не сможет забронировать номер дешевле ни на сайте самой гостиницы, ни в другой системе бронирования.

директор по развитию компании «Онлайнтур»

«То, что касается конкуренции, Booking в обязательном порядке при заключении договора с отелем или гостиницей ставит условие — невозможность отелем указывать цену в других каналах продаж ниже, чем она зафиксирована в договоре с Booking.

Мы считаем, это недобросовестная конкуренция, а так как все-таки Booking является монополистом, он обеспечивает более 50% от всех бронирований на территории России в российских отелях, то это недобросовестная конкуренция и явное нарушение законодательства. Мы просим ФАС все-таки разобраться в этой ситуации.

Турист не имеет возможности найти этот же самый номер дешевле в другом месте, потому что искусственно отель не может поставить цену ниже, реальную стоимость. То есть берется цена, на нее прибавляется агентское вознаграждение Booking, и она продается на Booking.

Между тем есть европейский опыт, в некоторых странах гостиницы смогли добиться исключения из контрактов пункта о том, что только в Booking отели могут предоставлять самые низкие цены на номера. Говорит вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России Татьяна Гостенина.

Татьяна Гостенина

вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России

«Этот прецедент уже действительно на Западе существует. Первыми подняли вопрос о недобросовестной конкуренции Booking.com французские гостиничники. И они как раз добились того, что Booking.com не является приоритетным в установлении цен. То, чем занимается Booking.

com, никак не может продолжаться, потому что это совершенно невыгодно гостиницам. И теперь приоритетным в установлении цен Booking.com на Западе не является, я говорю о Франции, во всяком случае. Поэтому то, что сейчас выдвинуто у нас, — это продолжение того, что происходит на Западе, хотя Booking.

com, конечно, очень удобен. Удобен, как гостиницам, поскольку он и доступен, и охват его предложениям достаточно широк. Но сейчас, насколько я знаю, у нас создается собственная система бронирования, которая, вероятно, эту ситуацию все-таки немножко разрулит, и такое доминирование Booking.

com на рынке бронирования гостиничных услуг не будет приоритетным».

Начальник управления информационных технологий ФАС Владимир Кудрявцев подтвердил Business FM, что жалоба на Booking.com получена. Но сказал, что нужно время, чтобы изучить ситуацию.

Владимир Кудрявцев

начальник управления информационных технологий ФАС

За что в ответе Booking.сom?

Семье с годовалым ребёнком пришлось под проливным дождём искать замену забронированным апартаментам

В соцсетях снова обсуждают популярный сервис Booking.сom.

Поводом стала претензия туристки, которой вместе с семьей не удалось заселиться в предоплаченные апартаменты в Санкт-Петербурге, и теперь она не может вернуть своих денег.

Юристы отмечают, что призвать к ответу сам Booking.сom сложно, так как в договорные отношения с туристами он не вступает и плату за свои услуги с них не берёт.

Источник: https://zealint.ru/zhaloba-na-booking

10 самых популярных отельных жалоб

Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс.

Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь.

И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.

Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.

Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно

Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.

Мебель не особо новая

Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании

Пару-тройку раз тоже на такое попадали. Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?

Отсутствие чайника, холодильника

Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев — повод не выбирать данную гостиницу.

Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло

Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?

Плохая звукоизоляция

Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.

Косяки с оплатой проживания

Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования.

Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал.

При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.

Невнимательнось, грубость персонала

Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах.

Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить ( так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить.

Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», — и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали . Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», — и все.. Ни извинений, ничего…

Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.

Овербукинг

Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные — от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора.

В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.

Неточная топографическая привязка отеля

Вам обещали, что от отеля до центра города — 5 минут пешком, но, видимо, сильно погорячились, ибо за 5 минут вы доходите только до метро, на котором еще за 10 доедете, наконец-то, до нужной точки. Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.

Источник: https://travelask.ru/blog/posts/6682-10-populyarnyh-otelnyh-zhalob

Как написать жалобу на отель, гостиницу

На сегодня конкуренция среди гостиниц и отелей достаточно высока. Речь идет, в том числе и о рядовых туристических вариантах 2-4*. Поэтому персонал обычно старается угодить всем посетителям и не вступать в полемику, дабы привлечь новых клиентов, сохранить достойную репутацию.

Но не так уж и редко случаются конфликтные ситуации, причиной которых может быть как вина самих сотрудников гостиницы, так и несколько странные претензии со стороны постояльцев. Ведь, как правило, заплатив за номер в гостинице 2*, клиент хочет, чтобы его обслуживали так же, как и в отеле 5*.

Тем не менее значительная часть жалоб постояльцев действительно является обоснованной. Для сравнения, чаще всего клиенты жалуются на:

• грубость, халатность персонала (типа «про вас забыли», «мне некогда», технический сбой и т. п.);
• несоответствие гостиницы описанию, своим ожиданиям;
• отсутствие помощи при доставке багажа;
• долгое ожидание при заселении;
• старую с дефектами мебель, отсутствие чайника, кондиционера;
• несвежее постельное белье, неубранный номер и т. п.

Данные претензии имеют место быть. Подобные проблемные щекотливые ситуации следует разрешать с самим персоналом либо, при их бездействии, с руководством гостиницы.

По сути, все подаваемые жалобы, пусть даже самые несерьезные, требуют отдельного внимания и реакции со стороны руководства гостиницы.

Самоочевидно, по большей части исход дела, дальнейшее развитие событий зависит именно от его решения.

Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы

Порой, простая внимательность персонала и руководства гостиницы успешно решает даже самые, казалось бы, безысходные и нестандартные претензии «трудных» постояльцев. Об этом свидетельствуют рассказы бывалых сотрудников.

Так, в одной из гостиниц летом постояльцы часто жаловались на наличие комаров в гостиничных номерах. Ситуация постепенно накалялась, т. к. закрывать форточки летом для того, чтобы комары не залетали, невозможно: в номере становилось невыносимо душно, а кондиционеры работали очень шумно и плохо.

Источник: https://zhaloba24.ru/kak-podat-zhalobu-na-gostinicu-otel/

Как пожаловаться на отель

К примеру, если в стоимость услуги, входит ужин в номере, то вы платите за ужин, а оплата доставки идет на ваше усмотрение, но уже в виде чаевых. То есть исполнителю «запрещено обуславливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг».

При оформлении в гостиницу, вам обязаны предоставить квитанцию или талон, о том, что вы заключили договор с гостиницей. Вот обязательная информация, которая должная находиться в такой квитанции или договоре:

• наименование исполнителя (для ИП – фамилия, имя, отчество, а также сведения о государственной регистрации),
• фамилия, имя, отчество потребителя (постояльца),
• цена номера, или места в номере, а также, по усмотрению исполнителя, другие необходимые данные.

Во многих Европейских гостиницах, помимо обязательного перечня, приводится список дополнительных услуг.

Далее начинается процесс ее обработки, и срок ответа на претензию зависит от разных факторов, в том числе:

• если поданная жалоба относится к компетенции другого ведомства или службы, Роспотребнадзор отправляет ее в соответствующую инстанцию, а вам направляет уведомление об этом факте. Срок передачи жалобы и отправки уведомления не должен превышать 7 дней;
• если жалоба соответствует компетенции Роспотребнадзора и не возникает проблем с ее прочтением, то она принимается к рассмотрению.

Срок рассмотрения – 30 дней с момента регистрации жалобы.

Один из методов контроля за надлежащим качеством товаров и оказываемых услуг – это обращение в Роспотребнадзор, основной миссией которого и является защита прав потребителей.

Как пожаловаться на отель booking

• Букинг не становится участником этой сделки (как происходит при использовании аналогичных ресурсов).
• Обе стороны самостоятельно обговаривают детали соглашения, проведения оплаты, контролируют тарифы, возможность размещения постояльцев.
• Гибкость тарифов, предложенных пользователям Букинга, зависит от первоначальных условий размещения в отеле.

Как правило, оплата брони проходит, когда клиент прибывает в гостиницу.

Ему следует внимательно изучить условия бронирования номеров, обозначенные на сайте booking.com.

Существуют гостиницы, которые списывают платеж мгновенно, как только постоялец оформил бронь.

Цена, определенная руководством отеля, является суммой, отображенной на последней странице при оформлении брони. Больше изменяться она не будет.

Как пожаловаться на отель в турции

График приема начальников структурных подразделений (телефоны для записи):

1. Ирина Геннадиевна Шевкун, санитарный надзор — вторник, 15:00–17:00 (+8 (499) 973-30-26).
2. Елена Борисовна Ежлова, эпидемиологический надзор — среда, 14:00–18:00 (+8 (499) 973-18-67).
3. Олег Владимирович Прусаков, защита прав потребителей — среда, 14:00–17:00 (+8 (499) 973-19-71).

Вопросы санитарного, эпидемиологического надзора и защиты прав потребителей рассматривают высшие должностные лица Роспотребнадзора:

1. Руководитель службы (Анна Юрьевна Попова) — один раз в месяц, запись — +8 (499) 973-27-48.
2. Заместитель (Ирина Викторовна Брагина) — вторник второй недели месяца и четверг четвертой, запись — +8 (499) 973-26-44.

Интернет-приемная

Жалоба на отель может быть подана в Роспотребнадзор и в электронной форме.

Как пожаловаться на отельного гида

И от пропажи этих вещей не застрахован буквально никто.

Если вас обокрали – в первую очередь немедленно обратитесь к администрации отеля. Они более всех заинтересованы приложить максимум усилий к возврату вам украденного.

Некоторые отели очень беспокоятся о своей репутации и предпочитают решать вопросы без вмешательства полиции. Если же администрация на сотрудничество не идет, вызывайте полицию.

Только так у вас будет шанс найти и вернуть украденное.

По российскому законодательству отель несет ответственность за вещи постояльцев, оставленные в номере. В каждой стране законодательство на этот счет свое.

Как жаловаться на отель

Чтобы получить необходимую помощь, пользователь должен проследовать несложной инструкции:

1. Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
2. Активировать учётную запись через имейл.
3. Войти на сайт.
4. Кликнуть «Создать жалобу».
5. Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
6. Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
7. Согласиться с правилами портала.
8. Создать жалобу.

Созданное обращение проходит модерацию и назначается определенному исполнителю, который решает проблему через профильное ведомство.

Внимание

Здесь турфирма может попытаться разделить ответственность с отелем, перевозчиком, визовой службой и т.д. В любом случае понимайте, что претензии по качеству услуг отеля вы будете предъявлять своему туроператору, поскольку именно он предложил вам услуги отеля как соответствующие вашим требованиям.

Тем более, что отель находится в другой стране, его деятельность регулируется иностранным законодательством, да и отношений с отелем у туриста нет. Есть лишь цепочка, в которой туроператор – необходимое звено, имеющее самостоятельные обязательства перед отелем и перед туристом.

Следующий немаловажный момент – подробность условий договора относительно отеля.

Как пожаловаться на отель на букинге

Специалисты сделают замер вредных веществ в воздухе, и если ваша жалоба подтвердится, то нерадивых соседей оштрафуют и обяжут устранить факторы, которые нарушают права других жильцов.

Причины отказа Роспотребнадзором рассмотрения жалобы Бывают случаи, когда Роспотребнадзор не станет рассматривать вашу жалобу. Компетенция других служб Бывают ситуации, когда не очень понятно, куда жаловаться.

Как подать жалобу в роспотребнадзор?

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны.

Эти действия выполняются во вкладке «Настройки».

Возможности Личного кабинета

Основная функция Личного кабинета на сайте Букинга – бронирование жилья с рассмотрением большого количества привлекательных вариантов. Поездка может быть туристической или рабочей.

Искать подходящий отель через Личный кабинет нужно по следующим параметрам:

• место размещения;
• день прибытия и отъезда из отеля;
• цель поездки;
• количество постояльцев.

При заполнении пользователем формы система сразу покажет ему наиболее близкие варианты.

Как пожаловаться на отель в букинг ком

А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.

Пару-тройку раз тоже на такое попадали. Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?

Отсутствие чайника, холодильника

Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев — повод не выбирать данную гостиницу.

Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло

Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?

Плохая звукоизоляция

Самая частая жалоба.

Источник: http://semeynyi-yurist.ru/kak-pozhalovatsya-na-otel

Куда жаловаться на МТС и как написать претензию?

Оператор сотовой связи и предоставления доступа к беспроводному интернету, а также телевидению ПАО «Мобильные ТелеСистемы», не всегда удовлетворяет требования абонентов к качеству. В таком случае поможет претензия, которая должна быть обоснована потребителем. Жалоба МТС будет более действенной, если соблюдать определенные законодательством правила для составления подобных обращений.

Причины для написания жалобы

Основаниями жалобы на МТС могут послужить любые незаконные действия со стороны оператора связи, а именно:

• беспричинное списание денежных средств с баланса;
• тайное подключение услуг, навязанных и не предусмотренных тарифным планом;
• отсутствие возможностей использования предоплаченных пакетов каналов домашнего интернета;
• неудовлетворительное качество связи при условии поддержки мобильным телефоном функции высокоскоростного интернета для онлайн-доступа к приложениям;
• хамского поведения сотрудника колл-центра или персонала салона;
• любое нарушение законодательства о связи и порядка предоставления соответствующих услуг.

В любом случае абонент имеет право пожаловаться на МТС разнообразными способами, включающими в себя не только ведения переписки с представителем компании (руководителем), но и используя государственные рычаги через контролирующие органы.

Претензия в компанию МТС

Оставить любую жалобу можно, используя различные механизмы. Основное требование, которое может помочь потребителю в дальнейшем – наличие факта подтверждения такого обращения, особенно когда оно осталось без внимания руководства компании.

В каждом региональном представительстве образован отдел претензий, который фиксирует все поступающие жалобы, рассортировывает и передает их на рассмотрение соответствующему уполномоченному сотруднику.

ВАЖНО! По правилам досудебного урегулирования споров ответ должен быть подписан директором или лицом, его замещающим. Если под письмом стоит роспись работника звена, то такой ответ нельзя признавать официальным.

Перед тем как решить, каким именно способом подать жалобу на действия МТС, следует определить серьезность вопроса. Необходимо отдельно рассмотреть каждый конкретный случай.

В службе техподдержки

считается, что самый неэффективный способ для подачи в мтс претензии – дозвон оператору колл-центра. здесь в режиме реального времени можно быстро решить сиюминутную проблему, узнать о подключенных дополнительных опциях и отказаться от них. все звонки записываются самой компанией для оценки эффективности работы службы и контроля за совершенными действиями.

важно! это действие (аудиофиксация) должно быть обозначено перед выражением сути претензии. в идеале человек для доказательства в будущем совершенного звонка может самостоятельно вести запись разговора.

если сотрудник компании говорит о необходимости проведения комбинации, то следует попросить выслать эту информацию в виде смс-сообщения на контактный номер телефона.

в любом случае, решить глобальные проблемы, которые возникли с любой из услуг, крайне сложно. потому что прямые подтверждающие данные о передачи претензии оператору отсутствуют у абонента.

на официальном сайте

найти на официальном сайте обратную связь не так просто, поскольку в открытой части сайта отдельной вкладки не выведено. важно понимать, что единого ресурса у мтс нет. все регионы имеют собственную приставку в адресе. компьютер отправляет ip устройства при входе на сайт и происходит автоматическая переадресация странички.

поможет проделать процедуру подачи жалобы на сайте мтс приставка .mts.ru/personal/feedback-fix, где вначале строки указывается наименование региона пребывания.

здесь указывается суть обращения. в случае с претензией, следует активировать строку «пожаловаться». далее следует заполнить все поля, обозначенные красными звездочками, и указать каким именно способом человек желает получить ответ.

после того как абонент активизирует вкладку «отправить запрос», необходимо понимать, что одновременно он соглашается с обработкой персональных данных.

одновременно после того, как страничка обновится, появится сообщение о том, что жалоба продублирована в адрес электронной почты и ей присвоен номер.

внимание! написать жалобу в мтс можно и через личный кабинет. процедура будет аналогичной, как если бы вышеуказанный адрес был вписан просто на сайте.

по электронной почте

отдельного электронного адреса для приема корреспонденции с жалобами и претензиями у мтс нет. здесь подойдет общий сервис info@mts.ru. желательно изложить все свои недовольства на бумаге, подписать ее и отсканировать в цвете. можно воспользоваться и окном для ввода письма самого почтового ресурса (mail, yandex, gmail и прочие), но статус официального обращения можно будет оспорить.

если в дальнейшем предполагается, что будет судебное разбирательство и потребуется приложить доказательства соблюдения попытки мирного урегулирования конфликта, то стоит сделать все строго по правилам.

совет! отправка письма осуществляется с любого почтового сервиса. если функционалом предусмотрена возможность «уведомить о получении письма», то не стоит пренебрегать им.

отсутствие обратной связи будет являться поводом для обращения в контролирующие органы.

заявление на имя генерального директора

рекомендуется отправлять письмо на имя генерального директора или руководителя филиала. первый дает доверенность на любые действия, в том числе и связанные с распределением денежных средств, своему представителю в субъекте рф.

можно воспользоваться шаблоном формы для типовой жалобы или распределить текст по собственному усмотрению. обязательно следует четко обозначить суть жалобы на обслуживание, например, деньги списывают, а обращения в техподдержку не приносят результата при необходимости отключения навязанной услуги или человек постоянно имеет дело с мобильным спамом.

благодаря четкой формулировке запроса и описанию действий, которые были предприняты для устранения нарушений обслуживания, можно рассчитывать на быстрый и результативный исход жалобы.

обращение в контролирующие органы

Когда все способы обращения в компанию исчерпаны, а абонент не удовлетворен результатом, то есть возможность для оформления жалобы на МТС в Роспотребназор или иной контролирующий орган.

Достаточно описать все действия, которые были совершены, для исчерпания конфликта.

Обращение к ОЗПП

Существуют официальные (государственные) надзорные органы и общественные некоммерческие объединения, как ОЗПП. Сотрудники помогают разобраться в ситуации и представляют интересы абонента при визитах в офис компании. У них в компетенции также есть возможность составить бланк претензии в Роспотребнадзор или составления жалобы в Роскомнадзор.

На местах может быть создано не одно общество по ЗПП, которое взаимодействует с телефонными компаниями по восстановлению нарушенных прав потребителей услуг связи. Их адреса и контактные данные в конкретном регионе можно найти в интернете.

Роспотребнадзор

Оператор сотовой связи МТС может своим безразличием к проблеме потребителя навлечь на себя проверку Роспотребназора. Все зависит от сути претензии абонента. Так, если систематически плохо ловит сеть, а средства списываются в обычном формате и на сайте МТС не размещена информация о проведении профилактических или ремонтных работ, то можно идти с жалобой в Роспотребнадзор.

Заявление в суд

Готовить исковое заявление в суд можно только после подачи претензии в МТС. Здесь необходимо соблюсти процессуальные требования в соответствии с действующим ГПК и обосновать требования о восстановлении нарушенных прав по ЗоЗПП и ГК РФ.

В силу специфики услуги, желательно обратиться к юристу, чтобы избежать эмоциональной окраски недовольств действиями компании, руководствуясь только законными рамками и деловым стилем. Каждая ситуация индивидуальна, и поэтому нельзя найти унифицированной формы искового заявления.

Правила составления жалобы

Заключая договор об оказании услуг связи, абонент редко внимательно знакомится с его сутью, но при составлении жалобы необходимо быть уверенными в соблюдении его существенных условий.

ПРИМЕР! Один член семьи покупает несколько сим-карт и передает их в пользование родственникам. Если один из них начнет жаловаться на обслуживание, то его требование не будет удовлетворено в силу подмены стороны договора.

Это самая распространенная ошибка, приводящая к негативным последствиям. Необходимо претензию отразить в двух экземплярах, если абонент решит в личном порядке посетить салон связи.

Претензия в электронном виде

Когда обращение составляется через электронные каналы, то следует иметь в виду, что использование электронно-цифровой подписи (ЭЦП) является необязательным. Компания дозволяет сделать скан или скрин с подписанного обращения. Требований к разрешению изображения или формата нет.

Если переписка в режиме онлайн будет необходима для судебных действий, то придется привлечь нотариуса и зафиксировать отсутствие подлога текста.

Заявление в бумажном виде

Заявление в бумажном виде можно написать от руки или при использовании печатной формы. Передача такой претензии обязательна при посещении салона связи. Там же можно взять бланк и заполнить жалобу на месте.

ВАЖНО! Попросить отксерокопировать заявление и получить второй экземпляр с отметкой о принятии.

Сроки регистрации и получения ответа

В соответствии с правилами работы с клиентами, сотрудники МТС должны в течение суток зарегистрировать поступившее обращение.

Получение ответа должно произойти в разумный срок, но не более 30 календарных дней. Таким образом, используя контактные и бесконтактные способы взаимодействия с абонентами, возможно через жалобу решить проблему с обслуживанием в МТС.

Источник: https://zen.yandex.ru/media/id/59dce336a815f198eb6a6e3f/5ae479b66104933a2e81727c